Làm gì khi khách hàng nổi giận?

Trong nhiều trường hợp, nếu không kiểm soát được thái độ ứng xử đối với khách hàng, làm khách hàng nổi giận, gây ảnh hưởng xấu làm giảm uy tín của doanh nghiệp, nhân viên phục vụ, quản lý và cả lãnh đạo doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm.

Trách nhiệm của nhân viên phục vụ khách hàng:

Nếu là người mới đi làm, chưa có kinh nghiệm hoặc không đủ khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn hãy nhờ sự giúp đỡ của đồng nghiệp và cấp trên. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào, một “nhân viên thông minh” không bao giờ có những hành vi “châm dầu vào lửa” gây thêm bức xúc cho khách hàng, phát sinh thêm nhiều rắc rối khó gỡ cho doanh nghiệp sau này.

Trong kinh doanh khó tránh khỏi tình huống khách hàng nổi giận. Nếu gặp phải bạn sẽ làm gì và làm như thế nào? Chín mẹo sau đây sẽ giúp bạn làm được điều đó.

Nhiều nhân viên bán hàng trong quá trình làm việc, do sơ xuất đã không thể đáp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chính điều đó đã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung của các “thượng đế” khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận giữ. Lúc này rất nhiều nhân viên bán hàng đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc. Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, họ đã mất bình tĩnh và giải quyết công việc không đúng như cách đáng lý ra phải làm.

Nhanh chóng chấm dứt xung đột cũng sẽ không giúp bạn giải quyết được tận gốc của vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai trường hợp xảy ra như sau: Thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc không đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đó họ bình tĩnh trở lại. Thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ hơn. Họ sẽ không thèm nói thêm nửa lời nữa mà viết ngay thư phàn nàn gửi đến sếp của bạn, thậm chí họ còn viết đơn kiện bạn và công ty bạn ra tòa nữa.

Đến đây có thể bạn nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khó chịu cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ mà bạn mất đi không chỉ có vậy. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một công ty nào đó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này với ít nhất là ba người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ là hoàn toàn có lợi.

Trái lại, khi ai đó gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một công ty nào đó, họ sẽ phàn nàn với nhiều người hơn hẳn khi họ có thái độ hài lòng. Số người họ sẽ phàn nàn ít nhất là mười một người. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào chưa?

Thông thường không ông chủ doanh nghiệp nào muốn gặp gỡ trực tiếp với khách hàng khi họ đang bực mình. Tuy nhiên nếu muốn tránh cuộc tiếp xúc này, bạn cần phải cân nhắc giá trị của khách hàng đó đối với danh tiếng của bạn, cũng như của công ty bạn. Trong phần lớn các trường hợp, bạn nên gặp gỡ trực tiếp với khách hàng đó và giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt.

Bạn có thể tham khảo chín bước sau đây để nhanh chóng dập tắt cơn giận của khách hàng. Một khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng mức, cơn tức giận của họ sẽ biến mất.

1. Ngay lập tức tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng

Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ. Bạn phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt.

2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng đó một cách rõ ràng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ.

3. Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày

Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột ngột quay ngoắt đi không nghe họ nói nữa. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra.

4. Bạn hãy giữ bình tĩnh

Phần lớn những người đang giận giữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết.

5. Bạn nên đặt ra các câu hỏi

Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời.

6. Bạn nên để khách hàng tự đưa ra giải pháp

Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.

7. Bạn hãy đưa ra một giải pháp

Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa.

8. Bạn nên đồng ý giải quyết công viêc trong một thời hạn nhất định

Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.

9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận là việc bạn cần làm

Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.

Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.